Le cadre juridique

En achetant sur un site marchand étranger, le consommateur est en principe soumis à la législation du pays d’origine du professionnel. Mais des exceptions existent : les sites commerciaux qui s’adressent directement aux consommateurs d’un pays, en utilisant leur langue, par exemple, doivent appliquer la législation de ce pays. Mais un vendeur peut limiter son offre dans l’espace et refuser de vendre à des consommateurs d’un autre pays.

Les obligations du vendeur

Avant de conclure un contrat, le vendeur est obligé lors de la conclusion du contrat de répondre à une obligation d’information :

 Description du produit et du service
 Caractéristiques essentielles
 Prix toutes taxes comprises et frais de livraison
 Durée de validité de l’offre. Si aucune information n’est mentionnée, l’offre reste d’actualité tant qu’elle est présente sur le site internet du vendeur
 Durée minimale du contrat
 Modalités de paiement et de livraison
 Conditions de vente précises et non équivoques
 Existence et modalités d’exercice du droit de rétractation, la possibilité pour le consommateur de revenir sur la décision d’achat.

Attention : les sites de vente aux enchères et les comparateurs de prix ne sont pas soumis à ces obligations. La prudence s’impose lors d’un achat sur ces sites.

Un site professionnel sécurisé

Afin de réduire les risques, mieux vaut s’adresser à un professionnel qui indique clairement et visiblement sur son site son adresse complète (nom de la société, adresse postale et électronique, numéro de téléphone et de TVA, inscription au Registre du Commerce des Sociétés ou numéro d’entreprise, etc.).

De même, il vaut mieux avant tout achat vérifier le sérieux du professionnel :

 Consulter la fiche Comment dépister un fraudeur grâce à google ?.
 Vérifier le sérieux du vendeur : Consulter la fiche Comment dépister un escroc lors d’une transaction commerciale.
 Consulter la fiche : sites de vente en ligne : conseils de prudence.
 Eviter les sites de vente douteux : consulter la fiche Des sites de marchands chinois d’électronique
 Consulter le centre de gestion des noms de domaine internet du pays du professionnel pour vérifier que les mentions légales sont identiques à celles inscrites sur le centre, et
 Eviter les boîtes postales, les numéros de téléphone surtaxés, les numéros de téléphone mobiles ou les numéros de téléphone dont le préfixe correspond à un autre pays que l’adresse indiquée.
 Tester le professionnel en l’appelant pour demander des informations complémentaires sur le produit, le service après-vente ou les conditions de livraison. La qualité de la réponse aux questions sera souvent synonyme de sérieux et d’efficacité.
 Vérifier que le site mentionne bien les conditions générales, un label de qualité ou une marque de confiance reconnue.

Le droit de rétractation

Le droit de rétractation existe dans un délai de 7 jours (délai minimal pour la législation européenne qui est parfois plus important dans d’autres pays).

Certains produits n’en bénéficient pas :

 CD, DVD, vidéo, logiciels (même si parfois des vendeurs acceptent un geste commercial de remboursement)
 Voyages achetés sur internet tant pour les prestations d’hébergement, des transport, de restauration ou de loisirs fournis à une date ou selon une périodicité déterminée
 Prestations de service (de type assurances de courte durée) et les abonnements qui commencent dès l’accord du consommateur avant la fin du délai de 7 jours
 Produits personnalisés ou les biens périssables.

Quelques conseils sont cependant utiles

 Vérifier que le consommateur peut acheter sur le site
 Lire attentivement les conditions de vente. La lecture des conditions générales de vente est nécessaire. Le consommateur est supposé les accepter au moment de l’achat. En cas de litige, elles serviront de références et pourront être opposées au consommateur, même si elles sont écrites dans une langue étrangère.
 Vérifier l’utilisation de vos données personnelles. Le professionnel doit préciser ce qu’il compte en faire et avant de valider la commande, le consommateur doit en vérifier l’usage. Dans tous les cas, le consommateur a un droit d’accès et de rectification.
 Choisir un produit nécessite de comparer les prix avec d’autres sites internet, ceux affichés en magasins et en catalogue. Une étude du CRIOC a montré que les prix affichés par les comparateurs de prix sont parfois loin d’être exacts (faire le lien avec fiche Les comparateurs des prix).
 Vérifier le prix proposé en tenant compte des frais d’envoi et des frais bancaires éventuels.
 Tenir compte des délais de livraison et de réception du paiement. Un virement bancaire international peut prendre quelques jours et si le consommateur envisage d’acheter un produit pour une date’ précise comme un cadeau, il est important de le commander suffisamment tôt.
 Utiliser un système de paiement sécurisé (Consulter la fiche : Comment utiliser sa carte de crédit en toute sécurité ? pour les paiements par carte de crédit (uniquement sur des sites de paiement sécurisés : leur adresse commence par https:// ) ou utiliser un virement international. L’utilisation d’argent liquide est totalement déconseillé. Ainsi, un opérateur comme Western Union déconseille tout transfert d’argent à une personne inconnue via ses services.
 Avant de valider la commande, consulter le détail, son prix total et corriger les éventuelles erreurs. Le double click permet au consommateur de savoir à quel moment il est engagé. Le premier click valide la commande après vérification et le deuxième confirme la commande.
 Vérifier l’adresse électronique du consommateur. La réception par e-mail de la commande est une preuve supplémentaire de sérieux. Le consommateur doit vérifier que son adresse électronique est correctement mentionnée sur le site pour le courrier.
 Conserver les preuves de commande. Le consommateur a intérêt à sauvegarder et à imprimer la confirmation de la commande, son récapitulatif et les conditions générales au jour de la commande.

Que faire en cas de retard de livraison ?

Si un produit n’est plus disponible, le vendeur doit en avertir le consommateur. Si le produit est déjà payé, le vendeur doit rembourser l’achat dans les trente jours. Si le produit n’est pas livré, le consommateur doit prendre contact avec l’entreprise pour demander des explications et fixer une autre date de livraison. En cas d’impossibilité, il doit dénoncer le contrat et demander le remboursement de sa commande.

Si le colis est perdu, le consommateur a intérêt à faire une recherche ou à contester auprès du livreur (poste, transporteur) l’absence de livraison. Ainsi, le vendeur pourra entreprendre les démarches pour retrouver le colis égaré. Toutefois le vendeur reste responsable et doit procéder à un nouvel envoi ou rembourser la commande.

Que faire si le produit est livré abîmé ?

Le plus important est de réunir des éléments de preuve. Par exemple, faire constater par le livreur le mauvais état du colis, un emballage abîmé ou défectueux. Le consommateur a intérêt à noter ses réserves sur le bordereau de livraison. Une autre solution consiste à prendre des photos.

Si le consommateur constate au moment du déballage que le produit est cassé ou détérioré, il doit en informer par écrit le vendeur.

Le vendeur propose parfois dans ses conditions de vente des devoirs à l’acheteur comme de s’assurer de l’absence d’anomalie ou de contacter le vendeur dans un délai déterminé.

Que faire en cas de défaut ou de non fonctionnement ?

La durée légale de la garantie sur les biens neufs est de 2 ans et tout vendeur doit fournir une marchandise apte à l’usage auquel elle est destinée. Si ce n’est pas le cas (défaut de conformité), le consommateur a le droit d’obtenir réparation, remplacement ou remboursement de son achat.

Pour en savoir plus : consultez la fiche "Deux ans de garantie sur les biens de consommation, un droit !"

Attention cependant : si dans certains pays comme la France, le consommateur peut choisir la solution, dans d’autres pays, il existe une hiérarchie : le vendeur doit d’abord réparer, sinon remplacer et enfin rembourser tout ou partie de l’achat.

En cas de problèmes, qui contacter ?

Le service après-vente, le service consommateurs ou le service clients du vendeur doit être contacté en premier lieu.

 Privilégier une réclamation écrite afin de se constituer un dossier
 Utiliser la langue avec laquelle la correspondance antérieure et l’achat a été réalisé
 Ecrire par recommandé en précisant : la date de commande, les coordonnées du site, le numéro et les détails de la commande, y compris les références indiquées sur le bordereau d’expédition ou de livraison et le récépissé de commande, le prix payé, le mode de paiement utilisé, les raisons précises de la réclamation, la solution proposée par le consommateur (remboursement, échange, livraison de pièces manquantes), le délai dans lequel le consommateur attend la solution.

En cas de désaccord avec le vendeur, le consommateur doit envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception qui met le vendeur en demeure de livrer ou de rembourser l’achat dans un délai raisonnable.

Si le litige persiste, le consommateur peut contacter le Réseau des centres européens des consommateurs, une organisation de consommateurs, les autorités publiques compétentes.